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2008年06月17日

hospitality

ホスピタリティー【hospitality】

1 心のこもったもてなし。手厚いもてなし。歓待。また、歓待の精神。

2 異人歓待(いじんかんたい)。

Yahoo!辞書より

日産ティアナのCMでもとりあげられている「ホスピタリティー【hospitality】精神」について考えました。


今日は、2回目のマナー研修でした。
今回で研修は終了です。
1回目の研修の時にも何度か出てきたんですが、今日のマナー研修では、テーマとして「ホスピタリティー【hospitality】精神」が最初から最後までずーっとあったように思います。

研修の講師をお願いしたPIACEの福田先生のお話は、1回目もそうだったんですが、気負うことなくすんなりと聞けて、とても共感できます。
いいなと思ったのは、型にはまったマニュアル的な内容ではなく、相手(お客様)を思う気持ちから自然にでる行動(応対や言葉遣い、立ち振る舞い、身だしなみ等)に重きを置かれた指導をされたことです。
全ては、「ホスピタリティー【hospitality】精神」です。


日産の考える「ホスピタリティー【hospitality】精神=OMOTENASI」とは→→→OMOTENASI

最近、この「ホスピタリティー【hospitality】精神」を取り入れている企業も多くなってきています。


この「ホスピタリティー【hospitality】精神」は、決して全てがマニュアルに沿ったものではなく、スタッフ一人一人の個性も活かされたものでいいのではないかと思います。

当社が考えるおもてなしとは?
私が考えるおもてなしとは?

「接客」という言葉を使うよりも、「おもてなし」という言葉の方がその行為を行う側の相手(お客様)に対する気持ちが、自然と優しく丁寧でより思いのこもったものになりますよね。
そう思いませんか?
講師の福田先生より「ホスピタリティー【hospitality】精神」という言葉を学んでから、絶対に「おもてなし」という表現で「接客」のことを表現したほうが、良いのではないかと思います。
「接客」と考えるとどうも堅くマニュアル的な事を考えてしまいますが、
「おもてなし」と考えると・・・、
相手の為に自分にできることは何か、
相手に喜ばれるようなことはどんなことだろうか、
相手は何をほしがっているのだろうか、
相手は今どんな気持ちでいるのだろうか・・・
と、相手のことをどんどん深く考えて自分なりに行動していきますよね。
これって、一般的な正しいマナーや接客の仕方で教えられるような行動とは少し違う場合も出てくるかもしれません。
しかし、相手が一生懸命に自分の事を気遣ってくれているとわかると、そんなことどうでも良く思います。それよりも、その気遣いに安心してとても嬉しく感じるものですよね。

私は今、こういう思いを相手に(お客さま)与えているだろうか・・・・。

マニュアル的な内容も勿論含んでいましたが、今回のマナー研修ではきっと私だけでなく他のスタッフも同様に、“気付き”があったと思います。
ロールプレイングでは恥ずかしがりながら皆やっていましたが、質問も積極的にしていたので、それなりに今回の研修はきっと良い成果を得られるだろうと期待しています。

これから、私たちスタッフが考える当社の「おもてなし」の基準書を作っていく予定です。
どんなものができるかわかりませんが、今回は主婦のパートスタッフが中心となって作ってもらう予定です。
楽しみです。

そして、今回学んだ事をどれだけ実行できるか、身につけられるかも楽しみです。



今回マナー研修を行った目的は、一人一人が自信をもってお客さまとのコミュニケーションがとれるようになる為です。

また、定期的にこういった研修をしていこうと思っております。





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ラベル:マナー研修 接客
posted by kagami at 03:09| 熊本 ☁| Comment(0) | TrackBack(1) | 経営者 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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