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2008年10月07日

接客接遇研修inとじき塾

今日は、博多で毎月恒例のとじき塾でした。

今月のテーマは午前は、いつものごとく戸敷先生の「組織活性化基礎理論」で、午後からは鰹助会計事務所の川下先生による「マーケティングで捉える『接客接遇』」です。

接客接遇というテーマもあって、今日は女性の参加者の方が多かったようです。


当社も今年の7月に外部講師に依頼して、接客接遇研修を社内で行いました。
現在、社内マニュアルを作成中です。
今月中に完成予定です。
会計事務所にマナー研修は必要ないようにも思えますが、会計事務所も立派な“サービス業”です。
同業他社との差別化を図り、生き残っていかなくてはなりません。
顧問先の環境と何ら違いはありません。
その差別化の一つとして、接客接遇を考えました。
まだまだできておりませんが、今後“専門サービス業”として自社の価値を高めていけるよう取り組んでいく予定です。


さて、研修の中で
『企業がお客様を失う理由』についての資料がありましたのでご紹介します。

1.従業員の無関心    68%
2.商品への不満     14%
3.ライバル店からの誘因  9%
4.友人の影響       5%
5.転居          3%
6.死亡          1%
ダイヤモンド社「サービスが伝説になるとき」より


ちなみに、自分があるお店で「もうお客になってやらないぞ!!」と思う時は、1と2の場合でしょうね。


「無関心」・・・やっかいな言葉ですね(^_^;)
お客様に対する「無関心」が約7割も占めているんですね・・・。

「無関心」の話しをすると、接客接遇からズレてくるので止めておきますが、この「無関心」は、私は社会問題の一つといってもいいのではないかと思います。
ホントに難しい問題です。(ここらで止めておきます)


「接客接遇」です。

★顧客と直に接する最前線の従業員の最初の15秒の接客態度が、その職場の印象を決める

だそうです。
だとすると、大切ですよね。社内の接客接遇のこと・・・。
業種、規模は関係ありません。
皆さんの会社ではいかがでしょうか?
顧客と直に接するスタッフの方の接客は◎ですか?

ある飲食店のお話です。
新しいスタッフ(アルバイト)が入って、厨房の手伝いはまだできないからフロアーに出されたそうです。
ベテランスタッフは、主に厨房におられます。フロアは大体新人スタッフの受け持ちになるそうです。
このお店は、地元でも結構有名なお店です。
味もおいしいんです。
でも、クレームも多いんです。
段々とお店の売り上げは右肩さがりになってきています。
お客様の構成も、リピーターよりもスポットの観光客の割合が増えてきているとのこと。
お客様へのアンケート調査をしても、実際改善まではいかないのだそうです。
また、いきなりフロアーに出された新人さんは、不慣れな上、お客様からのクレームを真正面から受け、ショックやとまどい、ストレスで辞めていく人が多く、このお店はスタッフの定着率も非常に低いそうです。時給も近隣店舗より高めにしているのに、なかなか求人に苦労しているとのこと。
また、新人スタッフがなかなか定着しないため、ベテランスタッフへの労働の負荷が多く、休みがなかなか取れずギリギリのシフトで毎日仕事をしており、実際かなりのストレスを抱えておられるそうです。
ベテランスタッフの中からも辞めたいとの声もあがっているそうです。スタッフのことを見ていないって感じですね。

この話しは、このお店で働く雇われ店長さんからお聞きした話です。

あるコンサルの先生からお聞きした話です。
この先生が出張である街に行かれたら必ず宿泊されるホテルが2つあるのだそうです。
一つは、昔からあるホテルで、建物等の設備も年季が入っているホテル、もう一つは、そのホテルの近くにある最近できた新しいホテルです。

前者は、ベテランのベルボーイさんが部屋まで荷物を運んで下さいます。後者は、新人のベルボーイさんが荷物を運んで下さいます。
前者のベルボーイさんは、エレベーターの中でも話しかけてくれて心を和ませてくれるそうです。
後者のベルボーイさんは、黙って部屋まで荷物を運ぶそうです。

建物は新しくて気持ちいいが、ホッと心が落ち着くのは、前者のベルボーイさんがいるホテルだそうです。
その違いを有る時、このコンサルの先生が直接前者のベルボーイさん
に聞かれたそうです。
「どこでも、ベルボーイさんは若い方が多いですが、どうしてこちらのホテルはそうでないのですか?」
その質問に対する答えは、
「お客様に直に接する重要な仕事だからこそ、ベテランの私達が対応することでお客様により満足していただきたいからです。建物では負けてしまいますが、接客では負けないつもりでやっています」とのことでした。
この前者のホテルは、新人スタッフはフロントに入って、ベテランスタッフが主に接客サービスの前戦に立って、サービスの差別化を図っておられるのです。




『サービスの仕組』を構築する必要があります。


 
社内の部署や職種が違っても、接客接遇は変わりません。
全員でやります。

講師の川下先生のお話です。
ある学習塾の話です。
この学習塾の受講代は、143万円するんだそうです。
とても高いですよね。
だから、この学習塾では、
『電話一本143万円の価値』
ということで、直接営業しない総務の人も全員がその気持ちで電話をとられるのだそうです。

なるほどひらめき
これってわかり易いですよね。
誰でも、電話一本いくらの価値があると思えば、それなりの応対をするはずです。
この手はなかなかいいかもしれません。
みなさんの会社では、電話一本おいくらの価値ですか?


今日は、沢山のことを学べました。
川下先生ありがとうございましたm(__)m

最後に、研修で使用した資料の中から。

『態度は物言う言葉』




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posted by kagami at 19:11| 熊本 🌁| Comment(0) | TrackBack(0) | とじき塾 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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