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2009年08月12日

『クレームは鏡』

久々の更新です(^_^;)


9月から毎月1日に1時間のマナー研修を社内ですることにしました。
こういう事は、本当に自分達の身に付くまで継続してやらないといけないなと思い、月初ミーティングの際にやろうと決めました。


講師は、この手の研修等を数多く手掛けておられる女性の方にお願いすることにしたので、早速昨日その打合せをさせていただきました。


いろんなお話をさせていただきました。
その中で、実際にこの先生のクライアントさんから相談を受けたことを事例としてお話していただきました。


『クレームは鏡なんですよ』
この言葉はとても印象に残りました。

自分達のスキが原因なんだそうです。
旅館のお話だそうです。

アットホームな旅館があります。
ここは、いつも“言いがかり”ではないかと思えるほどのクレームが沢山発生するのだそうです。
経営者は、「なんでいつもこんな言いがかりのようなクレームがくるのだろう?」ということで、相当悩まれてこの先生にご相談なさったそうです。

現場を先生が見られてその原因がわかられたそうです。

その旅館の敷地の隣は、この旅館の経営者の自宅が建っており、いつもお客様に洗濯物など目に付くような状態で、家族経営なのですが、自分達がいつも着ておられる服装は、見るからに日頃主婦が自宅で着ているような服装そのもので、お客様のお出迎えもその服装でいつもなさっておられるのだそうです。

クレームは、「指輪が温泉に入って変色したから弁償しろ」というような正に言いがかり。

そのようなクレームに対しどう対応すればいいのかとても悩んでおられたそうです。

これは、自分達に『スキ』があるから、そういう輩からつけ込まれるのだそうです。
『クレームは自分達の現状を映し出す鏡』、真摯に受け止め、自分達の体質改善への材料にしなくてはなりません。
また、よくそのクレーム内容を見極めて、内容によっては毅然とした対応をとることも必要なのだそうです。

『スキ』がないとつけ入る部分もないので、そういう輩が近寄らなくなるのだそうです。

つまり、自分達のレベルに応じたお客との取引になるということ。
なので、自分達のレベルを上に上げていく努力をしていかないと、より高いレベルのお客に出会えないということですね。


なるほどひらめき
言われてみれば、納得ですねexclamation


この言葉、いただき!!
肝に銘じていこうと思いますわーい(嬉しい顔)


先生ありがとうございましたm(_ _)m




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posted by kagami at 20:11| 熊本 ☀| Comment(3) | TrackBack(0) | 経営者 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
先日は、とじき塾でお疲れ様でした。

直接お知り合いじゃないかも知れませんが、ブログ拝見しまして、指輪が温泉で変色した件すぐに綺麗になる磨き布がナフコやハンズマンに販売されています。硫黄に反応して黒くなることがよくあります。ただし書きを貼っていても、結婚リングなどは外しませんから、将来も起きることと思います。100億円満月
Posted by 後藤 at 2009年08月16日 01:10
後藤様

コメントありがとうございます。

いろんなクレーマーがおられるのでこちら側もその対応方法には頭が痛いところですね。

磨き布の件、お伝えしておきます。
ありがとうございます。

Posted by 火の国の女 鏡 at 2009年08月19日 18:02
  失礼します。       
   
 「ビジネスを強くするメッセージ」
       ご笑覧下さい 
    
 http://www4.ocn.ne.jp/~kokoro/
       
(営利活動ではありません)  
    
Posted by あだち at 2009年09月03日 19:25
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