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2010年03月09日

保護者からのクレーム(><;)

こんばんは。
今夜は7時半から9時まで息子の小学校のPTA運営委員会後10時近くまで役員会がありました。

ある保護者からのクレームで、担当された委員さんにくってかかられたんです。委員さんがものすごく困っておられて、執行部の数名に相談されたのですが、その後の具体的対応がなされず、1週間近くもクレームを言われた保護者を放置。その間に、その保護者から更なるクレームがあり、その対応は委員さんがなさっておられ、委員さん自体が相当なストレスを抱えることになり今日の役員会となりました。

この保護者がとても怖い方のようで、対応された委員さんのお気持ちを察するとホントに大変だっただろうなぁと思います。
もっと早くこの事実を執行部全員に伝えて、対応策を話し合い対応していたらこんなに事が悪化しなかったと思うのですが…。

クレームは、とにかく即時対応が一番!また、それなりの立場ある方が対応することで収まりがついたりしますよね。

今回は、相談を受けた数名の執行部メンバーの中での対応策もバラバラでまとまらず、その為対応が遅れてしまいました。


誰でも、クレームや小言を聞くのは嫌なものです。
でも、相手は自分の気持ち(感情)をぶつけてこられるので、とにかくそれをキャッチしてあげることが良いと思うのですが・・・。
無視したほうが良いという意見もありました。

しかし、対応した担当委員さんが一番かわいそうです。
このまま放置するわけにもいきません。

会社だったら、クレーム対応マニュアルみたいなのがありますよね。
また、クレーム時の連絡報告対応ロープレーを実際に社内でやっていると更に実践的で良いですよね。
だって、対応する者からするとドキドキしますもんね・・・。

しかし、事は会社ではなく、PTAで起こっています!!
事前にマニュアルもないし、連絡網もありません。
だから、事が起こる度に、ある程度状況は悪くなってからみんなへ情報が伝わるし、対応は当然遅れ、いざどうしようか・・・という具合なんですね・・・。

去年、プール当番を絶対にやらない!と断固として譲らなかった保護者さんがおられて、これまた、担当委員さんが何度もその方のお家まで足を運びお願いをされましたがどうにもならず、副会長の私の所にまわってきました。
本人さんに直接何度も連絡をとりましたが、なかなか連絡もとれずどうしようかと思っていたら、先方から電話があり、落ち着いて先ず相手の言い分をお聞きしたら、事前に聞いていた言い分とは180度違って私に話されました。
立場が違うものが対応することで、相手もむげに自分の言い分ばかりを主張するのもどうか・・・ということだったのでしょうか。
また、私も相手の言い分をとにかく先ず肯定して、それから、「何とか子供たちのためにご協力をお願いしたい、ただ今回どうしてもできない理由があるのであれば、来年お手伝いしていただけないか」と丁重にお話したら、相手も「わかりました」と気持ちよく言ってくださいました。ただ、そのときは結局私がこの人の変わりに当番をやりましたが(^_^;)

担当委員さんたちは、この保護者さんの態度にとても怒っておられましたが、とにかく無事プール当番が揃って子供たちのために、プール開放できたので、担当委員さんもほっとされていました。

いやぁ、モンスターペアレントという言葉もありますので、クレームの内容も驚きです。
いろんな価値観、個性がある中、子供たちの育つ場の環境作りを維持継続していくのは現実大変ですね。

会長さんは「日本語が通じない!!」と呆れていましたが・・・。

学校教育を一つの“サービス”として考えておられる方もいるし。(何でもかんでも「学校」がやること、それが当然だと思っておられたり・・・)


来年度、PTAの会費の値上げの承諾を総会で取り付けないといけないんです。
また、一悶着ありそうな予感・・・。


もう少し、お互いが自分の主張ばかりせず、“地域の”大人として、親として、子供達みんなのことを考えて行動ができるようになれたらいいなと思います。

また、PTA活動のあり方も今の時代の中で維持存続できるように検討していく必要があると思います。
(来年度は役員を降りるのであまり言えないのですが・・・)


どの学校もPTA大変でしょうね・・・。


保護者の皆さんのより多くの協力の下に成り立ちますからね・・・・。




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posted by kagami at 23:31| 熊本 ☁| Comment(3) | TrackBack(0) | 育児 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
よく、教育用語で、「ほうれんそう」という言葉があります。
報告、連絡、相談の略です。何か有った時、早め報告、連絡、相談が大切ということです。結構いろいろなところで大切なのかもしれません。
Posted by ロレンス at 2010年03月10日 05:01
更新されてませんね。どうかされましたか?
Posted by ロレンス at 2010年03月16日 04:50
ロレンス様

ありがとうございます(^_^;)

連日連夜の徹夜作業と年度末の会合や打ち合わせ+パソコンの故障で、ブログ更新が出来ずにおりました。

ご心配おかけしてすみませんm(_ _)m

ありがとうございます。

こんなにもフル稼働の年度末は初めてです(^_^;)
Posted by 火の国の女 鏡 at 2010年03月16日 15:59
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