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2007年11月03日

英雄的行為

〜今日の気になる言葉〜
ノードストローム・ウェイ.jpg
日本経済新聞出版社 ロバート・スペクター/P・D・マッカーシー共著 より


ノードストロームの販売員は「英雄的行為」―義務の範囲を超えた顧客サービスを行う。
例えば、ある女性がセール中のスラックスを気に入ったが、彼女に合うサイズはなかった。すると販売員は、向かいのライバル百貨店に駆け込み、目当てのスラックスを買い、それをセール価格でその客に売った。
この販売によって、ノードストロームは利益を得ることはない。しかし、これは顧客に今後も引き続き来店してもらうための1つの投資であり、事実、この客が次回もノードストロームで買い物をする可能性はかなり高い。



“ノードストローム”
ご存じの方もあると思います。(私は知りませんでした)
徹底した「お客様第一主義」で、「顧客満足世界No.1企業」となった米国の百貨店。

 
ノードストロームの『従業員ハンドブック』は、たった1枚のカードである。
 そこでは、「顧客に最上のサービスを提供すること」が最大の目標であると謳われている。
 そして、こう記されている。「当社では、いかなる場合も、決定するのは皆さん自身です。皆さんの優秀な判断力を駆使してください。それ以外、ノードストロームにルールはありません」。


同社が違うのは、販売員に「決定の自由」があたえられていることだ。経営陣の言葉を借りれば、「社員は起業家的精神を持った、権限を与えられた人々の集団」なのである。


マネージャーたちは次のように語る。
「部下の自由裁量の範囲を広め、彼らを信頼すれば、ほとんどの場合、彼らは的確な判断をする」
「従業員が仕事に励むのは、自分がこうすべきだと思った方法で仕事ができる自由と、自分が顧客に尽くす自由があるからだ」・・・。


ノードストロームでは、小売業での経験や大学卒の資格を人材登用の前提条件にしていない。販売員に第一に求めることは「感じの良さ」だ。
そして、従業員は両親からすでに十分しつけをされていると見なし、形式的なトレーニング・プログラムに則した教育はほとんど行わない。
その結果、従業員は適者生存という自然淘汰によって選り分けられていくが、これに対し、ある販売員は言う。「お客様がお望みのことをすればよいのですから、世界で最もやさしい仕事といえるかもしれません」と―。





スゴイ!!の一言。さすがexclamation×2です。
徹底されてますね。
権限委譲が・・・。
それも末端の販売員にまでも・・・。

従業員一人一人が、ここまでも気持ちよく自分自身を信頼され、権限を与えてもらえ、自分しかできない一番いいサービスを提供することに集中でき、お客様に喜んでいただき、自分自身も満たされ、会社の信頼もUPする。
そりゃ、任された方は他の従業員よりもより最上のサービスをしようとしますよね・・・。こんな職場だったら。
そんな中で、義務の範囲をはるかに超えたサービス―英雄的行為が生まれるんでしょうね。

幹部も全面的にバックアップしてくれてる環境って、なかなかないですよね。
って、本当に、経営者がここまでの組織体制を徹底してできるのか・・・、ここまでいかなくても、「権限委譲と従業員への信頼」のこのセット商品を、どれだけ社内に提供しているのだろうか。自分自信を振り返って・・・・(-_-)


自分たちが売っている(提供している)商品(サービス)と同じ物は世の中たくさん溢れている。
その中で、差別化を図るには、勿論商品力(サービス力)も必要だけど、商品(サービス)と一緒に“自分達の価値”も絶対に必要なんだと思います。
確かに、「顧客に最上のサービスを提供する」というたった一つの最大の目標で、徹底して、一丸となってまとまっている組織ですが、その中は、一人一人の自由裁量の元に行われる英雄的行為を実行する“個”の集団なんですよね・・・。
組織を構成しているのは“個”なので、いかにこの“個”を活かしていくかというのは、幹部や経営者にとって重要なことですね。

そして、たったひとつの最大目標というのも末端の従業員までも浸透しやすいですよね。


はーーー、大変勉強になりました。


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ラベル:経営者
posted by kagami at 13:47| 熊本 | Comment(0) | TrackBack(0) | 今日の気になる言葉 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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