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2008年04月11日

見事な連携プレーと気配り

10日は朝から、福岡の合同庁舎近くの八重洲博多ビルにて毎月恒例の“とじき塾”に行ってきました。

で、今日はとじき塾のことではなくて、お昼ご飯を食べに行った飲食店のお話です。

私は、この八重洲博多ビルで開催される研修の時のお昼ご飯は、いつもココに行くんですよ。
それは、すぐ近くにあるハイアット・リージェンシー・福岡の1階奥にある和食レストラン「伴菜」 というところです。

フロアスタッフは全て若い女性で、白いシャツに黒のベストと黒のパンツスタイルで、スタッフの皆さんはみんな清潔感が感じられ、さすが!!ホテルにあるお店だな、って感じです。あのピンと張りつめた空気がなんともいい感じです!!

店の入り口の暖簾をくぐると、レジの所にいるスタッフが人数を聞き、フロア入り口まで案内してくれます。その際にも、足下への注意を丁寧に促してくれました。
フロア入り口では、スタッフ全員からにこやかに「いらっしゃいませ」と迎えられ、案内役のスタッフがメニューを手に取り、またもや、足下の段差に注意を促してくれ、椅子も引いてくれてテーブルに着きました。入り口に入って、流れるような連携プレーで、お客をスムーズにテーブルに案内していただき、こちらが気持ち良くなってしまいます。

お茶とおしぼりをいただき、メニューをみていると、横を通りかかったスタッフが、テーブルに置いてあるお茶を私たちの手に取りやすい場所にさりげなく置き直して立ち去っていきました。
いつもとじき塾には私と我が社の黒一点K君と行くんですが、すぐさまK君と目を見合わせ、「おおー!!」とそのスタッフの気配りに感心してしまいした。

食事はお昼のメニューの“色御膳1,700円”を二人でいただきました。
料理もおいしいですよ!!
料理をいただいている最中も、タイミング良くお茶を入れにきてくれたり、スタッフの方々がフロアの隅々まで良く目を気を配っておられているのがよくわかりました。
私は、良く店内や料理、スタッフの方々の動作等をいつも気をつけて観察しているんですが、このお店は“また来たい”と思うようなお店ですねハートたち(複数ハート)

清算の時も、スタッフの方から領収書が必要かどうかも聞いて下さって、「いえ、レシートでいいですよ」と答えると、ちょっと大きめのレシートなので、手渡す前に財布に入れやすいよう、折り曲げて渡してくれて、「素晴らしい!!」店を出る間際までの気配りに感服させられました。
このお店の教育レベルはとても高いなー、どのような教育をされているんだろうとちょっと気になってしまいました。

全国を飛び回っておられるコンサルの先生からお聞きしたお話です。
ある地域でご自分が宿泊で利用されるホテルが2つあるんだそうです。
一つはちょっと古いホテルで、もう一つは新しいホテルだそうです。
新しいホテルは、ベルボーイ等のお客と直接接するスタッフは皆若手スタッフばかり。もう一つの古いホテルは、その逆でかなり年配のベテランスタッフだそうです。
前者は確かに建物はキレイでいいそうです。でもスタッフはいわゆる“普通”、後者は建物は年季入っていますが、ベテランスタッフの細やかな気遣い、心配りがとても印象に残っていて、何だかこのホテルを選んでしまうんだそうです。
ある時、後者のホテルに宿泊したとき、ベテランスタッフの方に「よそのホテルと逆ですよね」と聞かれたそうです。
「ホテルが古いので、新しいホテルには建物では負けてしまいますが、接客では負けないように、お客様に接する者は若手ではなく、ベテランスタッフで対応するようにしております」という言葉が返ってきたそうです。
このお話を聞いた時、「おお!!」と思ってしまいました。

「サービス」「おもてなし」という言葉がありますが、これは商品力、設備力だけでやれることだけではありませんよね。
むしろ、人力(ひとりょく)の影響が大きいのではないかと感じます。勝手に人力(ひとりょく)という言葉を作ってしまいましたが、あえて人力(じんりき)と言わず、人力(ひとりょく)と言いたいです。
店舗や事務所、ホテル、病院等、複数のスタッフと仕事をする場所では、マニュアルに沿った行動の寄せ集めではなく、一人一人のこの「人力(ひとりょく)」の集合体で、一人のお客様との関係を築くことがひょっとしたら大切ではないのかな・・・と思いました。
上から強制的にやらされた接客では、お客様一人一人の個性に合わせた臨機応変な対応はできませんよね。ましてや、満足していただくなんてことは、とても大変なことにチャレンジしているのかもしれません。その事を私たちは全く理解(頭でわかっているというレベルでなく、実際に行動できるか、しているかということで)していないのではないかと思います。
今年度の我が社の大きなテーマは「接客」なんですが、初歩的なことからの取組、教育研修をやろうと計画しております。また、「異業種に学ぶ」ということも取組事項に入れています。
「商品力」は勿論ですが、一人一人の「人力(ひとりょく)」向上に今後力を入れていくつもりです。そして、この「人力(ひとりょく)」は継続テーマとしても設定しております。
外部コンサルの厳しい目目で、これから1年間どれだけ自分達が変われるか・・・。
4/14(月)から早速スタートします!
プレッシャーと不安を感じていますが、“やるしかない!!”ので頑張りますexclamation×2パンチ



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posted by kagami at 02:09| 熊本 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | ★お気に入り★ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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