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2008年05月01日

経験(失敗)を価値あるものにするには・・・

先日、スタッフの電話での対応とその後のやり取りについてのクレームがありました。
勿論、すぐに私の方で対応しましたが、今回ちょっと私なりに考えました。
このクレームを“良い経験”としてもらおうと・・・。

@担当のスタッフにお客様の言い分を伝え、その後、スタッフから事情を聞きました。
A次に担当スタッフの言い分を聞きました。
Bお客様とスタッフの間に誤解が生じていることがわかりました。
Cしかし、どうしてお客様がそう思われたのかということについて、いろんな要素を話し合いました。
Dまた“仕事の評価”について、誰が評価するのかということについても話し合いました。
Eこれから、私たち全員が取り組むべき事を確認しました。

よって、担当スタッフも今回の事に関し、十分に理解したものと思われました。今後のお客様への対応の仕方、注意すべき点というものがしっかりと身体で理解できたと思います。

誰でもクレームを受けたり、怒られたりするのは嫌なものです。
昔の私は、管理者として今よりも未熟だった為、スタッフを厳しく叱っていました。叱られたスタッフは、落ち込んでいました。
失敗は成功の素!
そう、素にするのも、上司次第?!
結構そのウエイトは大きいと思います。今の時代は・・・。

管理者として、人材を育成するのならば、こういう問題が起こったときに、本人に落ち着いて考える余地を与えなければ、きっとそのスタッフは、表面的な事にとらわれ、その失敗から学ぼうという気持ちにまではなれず自信喪失したり、やる気が無くなったりするのではないかと思います。

クレーム処理は迅速且つ丁寧に誠意を持ってやらなければなりません。
お客様への対応が一段落した後、そのスタッフを責めるのではなく、考えさせてあげる事が、本人にとっては苦い経験ですが、きっと自身の血となり肉となっていくと思います。
そんな環境をセッティングしてあげ、見守って、担当者本人を主役にしてあげないといけないと最近は思えるようになりました。
私が管理者として、過去に考えが足りず、感情的な対応をしてしまった事は、今でも申し訳なかったなぁーと思っています。
私自身のこの失敗を価値あるものにするためには、私自身が余裕を持って落ち着いて、“誰の為に、今何に重点を置くべきか”を忘れない事ですね。
私が対応を間違ったら、また人材は育ちません。
こういう事って、非常に大切ではないかと思います。
親としても、子供の失敗に対しガミガミ言う事もいけませんねふらふら(こちらはなかなか冷静に対処できなくて・・・)


内勤スタッフは、なかなかお客様と直に接する機会が無く、電話やFAX等のやり取りの場合がほとんどなので、お客様の性格や日頃の考え等を知ることができません。
だからこそ、限られた手段をとても大切にし、できる限りお客様の意図を把握できるように努力をしなくてはなりません。
社内での情報伝達の仕組みや、打合せ等にももっと配慮していかないとと思っております。
社外(お客様含む)に出す前の、社内の段階でも、個々の能力の差により、またコミュニケーション(情報伝達、指導等、報連相)の程度によっても、問題がそこに潜んでいるように思います。
社内のこのような問題を解決しないと、人材育成のベストな環境とは言えないかもしれませんね・・・。

ほんとに、やるべきことは沢山ありますねふらふら

まぁ、しかしあんまり重たく考えると私自身が後ろ向きになってしまうかもしれないので、問題が起こったらチャーンス!と思って問題に夢を持って(これを乗り越えたら明るい未来が待っているー!!と考えて)向き合っていこうと思います。

失敗した時の気持ちって、当事者それぞれに違うと思います。
頭ごなしな物言いでその場を解決しても、傷ついた心はそのままずーっと残ってしまうので、相手の立場に立って出来るだけ気持ちを理解してやれるように、考えて行動しないといけないですね。
感情がつい先に出てしまうので、冷静に大人の対応ができるように気を付けます。(仕事でも家庭でも・・・)



人を育てるのも私の仕事ですもの!!!
(その前に私自身を育てていかないとちっ(怒った顔)







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posted by kagami at 01:46| 熊本 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 経営者 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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